前廳部日常工作，基本就是以下這些，掌握基礎的流程有助於大傢快速開展工作服務客人。當然，在實際中肯定還會遇到不同的狀況，就要考驗大傢的能力瞭。

前廳接待流程：首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項——禮貌送客

總臺開房流程：禮貌問好——介紹房間和服務——辦理入住手續——提示客人退房情況——祝客人休息好！

1、酒店接待流程

首先：（看到有客人進店，以標準的站姿，面帶微笑）先生或女士晚上好——請問需要住個什麼樣的房間？|

向顧客推介：我們現在有什麼房間！價格是多少？我們房間有什麼設施？先生您好我們的房間是明天兩點以前退房。如超過時間我們電腦將自動收取半天房費。

確認客人需要入住的房間以後——先生|女士請出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統並登記。

（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）

先生您好請問需要入住幾天？我們的房間費是多少？（如一天188元。我們的壓金是300元。一共是488元）。

雙手接過錢並用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。請稍等馬上找您12元）。

（請稍等，我馬上為你制作房卡）。並雙手遞上身份證和房卡。

——祝您休息愉快。

2、預訂房操作流程

無論誰接到預訂信息：

首先瞭解對方的單位或顧客個人情況。

第二：瞭解預訂時間和房間數量類型等。

第三：前期按我們總臺GP執行價報價。如客人需要優惠。必須請示經理或總經理。。

第四：在請示的時候必須把瞭解到的信息及時匯報。

第五：經理或總經理根據情況與顧客協議。並簽定書面協議。通報到相關的部門。並在總臺記錄存檔。

3、退房流程

首先：（快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續房還是退房？

——確認是退房——請問是那一間房呢？請出示一下你的房卡，請稍等！（通過對講機或電話通知樓層服務員查房）

——並快速根據房卡，快速清理該房間的賬務，在接到服務員已查清房間情況以後，快速為客人結算好賬目（並給客人講，先生您好？你一共消費瞭多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收瞭您多少錢。現在退您多少。請清點？）

——待客人確定以後。前雙手遞上所退金額。——（請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。

總臺操作內容：學會收銀系統操作、門鎖系統操作、電話操作系統、交接班內容、信息匯總整理（傳遞、上報、交接、）、物品寄存要求、現金交接、賬務處理、註意事項、

（1）收銀系統、門鎖系統、電話操作系統、賬務處理、現金交接。（現場操作或財務人員講解）。

（2）交接班內容：1、交接現金。2、交接賬務。3、交接發票。4、交接衛生。5、接總臺物品。6、交接客人寄存物品和客人信息。7、交接班禮儀。

（3）信息匯總整理：

分為客人信息、內部信息、酒店對外信息、三大類。信息還可以分為：投訴酒店、建議、客人交辦酒店事宜。客人與客人間的傳遞。

處理方式：：主要是傳遞給下一班或傳遞給酒店。傳遞到酒店的必須急時匯報到相關領導。傳遞給客人的一定要在交接班本上註明。重要信息還必須口頭交接清楚。

信息管理：

1、分為保密：處酒店總經理為所有解密權以外。還有相關政府執法部門在亮證執法。（警察、社區綜合執法、衛生、消防等部門）。其它人未到總經理授權不得查閱。

2、更不得隨意以任何方式向當職以外的人員透露。特別是客人的信息和酒店相關信息。

（4）訪客操作流程：首先由保安或總臺人員禮貌問好——詢問來訪人員到什麼地方找什麼人——瞭解到信息分初步進行分析——處理方式：找客人——先打電話到房間得到房間客人同意後——然後在總臺對來訪人員進行登記——禮貌向客人指路——並要說明時間不能超過二個小時。處理方式：找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯系——如果聯系不上如果客人願意留下需傳遞的信息代為通知（不能讓客人自己進店找）——如果找老總或經理的——問請原因請他自己找電話聯系——不得當著客人的面給相關領導打電話。但事後必須馬上匯報。（執法部門證除外）——不得透露酒店相關人員的信息給來訪之人。

（5）物品寄存規定流程：客人寄存物品——當客人的面填寫寄存表請客人簽字——當客人的面把物品放入寄存櫃——並把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存牌——當面開櫃——並請客人在收取後簽字確認。

（6）總臺註意事項：

1、必須在整個接待過程中：語言要平穩具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。

2、態度一定要端正。不能因為對方的身份而有差別。必須一視同仁。

3、舉止一定要規范。當著客人的面一定不要有多餘的動作和表情語言。

4、不能收取客人的任何物品或禮物。

5、必面要有確認意識。如現金唱收唱報。要求簽字的意識。

6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說，不能相當然的認為客人知道，就可以省略瞭。

7、不得帶個有物品和現金進入收銀臺。

8、不得向任何不在權限范圍內的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準。

10、賬務和現金一定要清楚。有責任人。

11、交班人員必須提前做好需要交接的準備。

12、客人急我們必須不能急。隻能加快手裡的工作速度。但不能少走程序。

13、不管對方是任何身份總臺人員在操作的時候必須按要求和規定操作。

14、總臺人員在工作的時候在過完成程序和規定以外可以靈活處理一些事。（如：說話方式、說話語氣、體態動作、反應能力、先來後到、急事即辦等）

（7）、交接班流程：首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進入工作崗位——查看交接班表——清點現金——清點賬務——清點發票——清點物品——清點信息——清點衛生——交接班本簽字——交接班禮——上班（下班）。（下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內容）一般提前半個小時。