科技和數字技術的發展，推動金融行業經營及管理模式的深度變革，金融機構數字化轉型在提升自身經營與管理效能的同時，也在拓展觸達客戶渠道及重塑客戶服務體驗，“面向客戶、提升服務品質、建立有溫度的客戶服務旅程”已然成為各傢金融機構重點戰略方向。金融行業服務實體經濟，普惠金融高質量發展助力實現共同富裕，是時代對金融系統的要求，強化金融消費者權益保護工作，切實保護好金融消費者長遠和根本利益，是行業健康可持續發展的需要，有利於構建良性的行業生態，有利於更好地維護金融穩定與安全，消保工作迫在眉睫且勢在必行。

宏觀層面：金融消費者權益保護的重要性和歷史必然性

法律層面，我國歷來非常重視對消費者權益的保護。1993年頒佈的《中華人民共和國消費者權益保護法》，是我國第一次以立法形式全面確認消費者的權利。2015年國務院辦公廳印發《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，首次從國傢層面對金融消費者權益保護進行部署，提出保障金融消費者的“八項權利”。在2022年兩會期間，中國人民銀行副行長劉桂平建議制定“金融消費者權益保護法”，以加快補齊制度短板，統一監管標準，切實保護金融消費者的長遠和根本利益。金融消費者權益保護法律的出臺，是完善金融行業法治建設的必要一環。

政策層面，《第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》和《2022年政府工作報告》均強調要強化消費者權益保護，消費者保護已然成為國策的重要組成部分，在暢通國內大循環，發揮消費基礎性作用中不可或缺，是攸關“雙循環”的現實議題，全面有效的消費者保護工作已成助力共同富裕的重要舉措，是增強和保障人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要手段。

監管層面，近年來中國人民銀行和中國銀保監會密集出臺一系列與金融消費者權益保護相關的監管文件，持續的推動金融消費者權益保護工作向前發展。《金融消費者權益保護實施辦法》、《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》等一系列重要文件相繼出臺，為精準把握金融消費者權益保護工作目標、周密部署工作任務奠定瞭堅實的基礎。

中觀層面：銀行業金融消費者權益保護存在的普遍問題和挑戰

近年來，隨著金融創新產品的持續推出，金融服務模式的不斷更迭，金融消費者權益受到侵害的事件時有發生。

畢馬威從銀保監會所發佈的監管處罰出發，分析金融消費者權益受到侵害的主要情形：

2020、2021年“金融消費者權益保護”相關罰單的金額（萬元）和頻次（次）

有基於此，監管部門持續出臺一系列金融消費者權益保護監管要求，以推動銀行機構持續完善全流程的金融消費者權益保護工作體系，提升金融服務質量和消保工作水平，切實履行金融企業的責任擔當。

2021年銀保監會發佈的《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，從“體制建設”、“機制與運行”、“操作與服務”、“教育宣傳”“糾紛化解”五個維度，明確對銀行保險機構開展消保監管評價的重點內容，以指導銀行保險機構以體系化的方式建立和落實消費者權益保護管理活動。在體系建設和實施過程中，我們關註到，金融機構遇到的典型問題涉及以下方面：

1. 職責分工有待明確，信息共享和協調聯動機制有待加強：消保牽頭部門和各相關部門、分支機構的管理定位不明確，存在著管理職責不清、管理主線不明等問題。
2. 部門建設有待加強，工作基礎有待夯實：未將消費者權益保護部門設置為獨立的一級工作部門，且專兼職人員配備不充分，導致消保工作的獨立性、專業性和權威性無法得到有效保障。
3. 消保審查機制有待強化，消保工作根基有待築實：消保審查的獨立性、權威性和專業性有待加強。消保審查常與法律審查、合規審查混淆；審查人員素質和背景參差不齊，影響審查質效。
4. 內部考核體系有待完善，問責機制有待健全：未建立橫向覆蓋業務、縱向通達機構的考核評價體系，消保考核的權重偏低，消保責任未全面內嵌到問責要求中，無法發揮考核的導向作用。

“全員、全業務、全流程”的工作格局有待完善，全流程管控機制有待健全。相關部門未充分結合自身業務特點，將消費者權益保護工作與業務開展深度融合，尚未建立涵蓋事前預防、事中監控、事後化解的全流程、全鏈條工作機制和管控標準。

教育宣傳形式主義，宣傳形式落後時代。一些銀行機構的金融消費者權益保護教育宣傳活動存在排場大、時間短、領導多、群眾少的特點，不“接地氣”，無法深入人心；另一方面，宣傳教育載體不豐富，形式不靈活，導致宣傳教育效果大打折扣。

投訴風險化解有待強化，風險提示有待加強。投訴的主體責任有待進一步壓實，投訴處理流程有待進一步理順，重點問題的源頭治理有待進一步強化，投訴處理系統支持有待進一步完善。

銀行業金融消費者權益保護優化策略和建議

金融消費者權益保護工作還將繼續深入，順應金融消費者權益保護的大趨勢，深入思考如何將各種挑戰轉化為新的機遇。銀行業金融機構正在從以下幾個方面努力和突破，著力構建金融消費者權益保護新格局。

加強頂層設計、強化全面部署、樹立“一盤棋”的意識，逐步形成工作合力：明確消保工作的牽頭部門，建立“橫到邊、縱到底”且覆蓋全部門和各級經營機構的消保專崗或聯系人隊伍，形成高層推動、職能部門牽頭、各業務部門和分支機構各司其職的工作佈局。

1. 強化消保審查機制，嚴守消保一道防線，從源頭預防侵害事件：強化高層領導對消保審查的監督作用，要明確消保審查范圍、審查流程和審查要點，確保人員配置，充分運用數字技術，探索在消保審查領域打造“智能審查平臺”。
2. 完善消保考核和責任追究機制，切實強化責任擔當，提升工作效能：堅持目標導向、問題導向、覆蓋全面、突出重點，強化結果運用，用好考核的“指揮棒”，推動消保工作從“軟指標”變為“硬約束”。
3. 強化端對端全流程管控，明確消保標準，嚴守消保防線，築牢消保工作根基：構建事前審查、事中管控、事後監督全流程的消保工作體系和機制，確保在金融產品或者服務的設計開發、營銷推介以及售後管理等各個業務環節有效落實消保配套的規定和要求，力爭做到管理“無死角、全覆蓋、有重點、可追溯”，全面的實現消保工作與業務融入、與管理融入、與風控合規融入的新格局。
4. 聚焦重點，久久為功，強化專項領域管理，例如個人金融信息保護：銀行業金融機構應做好客戶金融信息保護工作。對發生信息泄露，甚至違規倒賣客戶數據的金融機構等，應依法從嚴懲處，形成監管震懾。除此之外，要建立完善的個人金融信息管理機制，建立個人金融信息全生命周期的防控策略與標準、個人金融信息分類分級管理機制和個人金融信息安全影響評估機制。

推動宣傳教育走深走實，持續增厚消保文化土壤。將專項宣教活動和常態化宣教活動相結合，宣傳形式上進行積極創新，以短視頻、動漫等易於消費者接受的形式對消費者進行宣傳教育。同時加強對老年人、在校學生的宣傳教育，築牢金融風險防范安全網。

建立特色化的多元糾紛化解體系，強化源頭治理，打造新時代的“楓橋經驗”：拓寬、通暢投訴渠道，在各服務觸點和官方微信公眾號上積極建設投訴調解機制，打通投訴維權

“最後一公裡”，為金融消費者提供便捷、高效、跨地域的多元化的糾紛化解渠道。

構建“生態化、智能化、開放化、數字化”消保發展格局，科技賦能，為金融消費者權益保護保駕護航。隨著金融業與數字技術和科技的深度融合，以客戶體驗為中心的服務理念的不斷深化，銀行業金融機構積極借助科技手段，以科技創新賦能服務，讓消保服務更有溫度、更有效率。

銀行業金融消費者權益保護業界較佳實踐及國外消保工作經驗借鑒

消費者權益保護工作想要提質增效，應充分借鑒業界較佳實踐和監管思路。

國內領先的商業銀行在初步建立消保全流程管理的基礎上，目前著重於管理機制的縱向深化和持續優化。一方面，強化消保管理與業務的融合，將消保要求融入業務管理制度辦法，規范日常經營行為。同時，通過升級管理工具、加強評估檢查、開展多渠道員工培訓等方式，

推進信息披露、營銷宣傳、客戶信息保護等業務端消保要求的落實。另一方面，針對消保審查、宣教、投訴等消保管理事項，不斷深化消保管理精細度。以投訴管理為例，利用渠道與平臺建設，拓寬受理渠道、增加公示內容，為客戶投訴提供便利。同時，優化投訴處理機制，通過建立快速處理流程、增添自助查詢功能等舉措，增強反應速度，提升消費者體驗。

1. 某股份制銀行在分行層面建立消保部，作為消保工作的統籌部門，承擔消保審查、投訴管理、消保監督檢查、金融宣教、消保考核評價、合作機構監督、消保團隊建設等職責。在人員配備方面，設立專職消費者權益保護管理崗、投訴管理崗、消保宣教崗和合規銷售管理崗，落實消費者權益保護的管理職責。
2. 某國有銀行積極推動消保信息化平臺建設，整合現有消保審查、投訴等系統，建立消保數據庫，實現流程的線上一體化和數據集中化。同時，強化對於消保數據的應用和分析，以客戶投訴信息為主線，建立消保標簽體系，依托自然語言識別、機器學習等技術，對投訴信息進行分析、挖掘以及信息溯源管理，落實投訴原因，提升消保管理針對性的同時賦能業務發展。在對外服務方面，通過引入智能化認證工具、客戶畫像等技術，在“以客戶為中心”的客戶旅程管理中落實消費者權益保護相關內容，提升客戶滿意度。
3. 某國有銀行把客戶投訴管理作為價值創造的重要抓手之一，從投訴工作整體、應急管理和考核等方面，不斷完善投訴管理體系。其中包括針對不同業務場景、業務類型，分別建立多項互為補充的糾紛多元化解機制，包括網點小金額快速補償、線上小金額快速補償、資金異議處理等。通過落實小額糾紛快速處理機制，實現“應調盡調”目標，在額度范圍內落實調處意見“無條件接收”，提升客戶體驗及管理效率。

2國外消保監管體系借鑒

加拿大、澳大利亞等國的監管機構作為金融消費者權益保護的先行者，較早設置瞭行為監管或金融消費者權益保護機構。2008年金融危機後，以美英為代表的發達國傢對金融消費者權益保護工作的重視程度不斷增加。通過對加拿大、澳大利亞、美國和英國的金融消費者權益保護機制進行分析，以下四點經驗可供國內商業銀行參考：

1. 註重頂層設計，強化統籌部署。各國均制定瞭金融消費者權益保護的專門法律，從而為建立金融消費者權益保護專門監管機構、明確職責范圍提供瞭法理依據。
2. 職責范圍日益擴大，管理半徑逐漸增加。四國消費者權益保護監管機構職能與設立之初相比，均有一定范圍的擴大，且所管轄的金融機構數量也不斷增加。例如加拿大金融消費者權益保護署（FCAC）逐漸增加瞭協調各相關部門推進金融消費者宣傳教育、受理投訴等職能，美國在次貸危機後成立消費者金融保護局（CFPB）將原分散於美聯儲、聯邦存款保險公司等監管機構的金融消費者權益保護職能進行整理。
3. 註重監管內部協調，形成監管合力。各國均建立瞭金融消費者權益保護的協調機制，金融消費者權益保護監管機構與一般消費者權益保護監管機構、財政部門、教育部門等可迅捷、暢通地進行合作
4. 強化信息披露，築牢風險防控底線。針對金融機構和金融消費者之間信息高度不對稱的特點，加拿大《金融消費者權益保護署法》、美國《聯邦消費者金融法》等法律均強調重視信息披露，強化信息披露的透明度、全面性和真實性，要求以消費者易於理解和接受的語言進行信息披露。

金融消費者作為金融業的重要參與者和推動者，隻有金融消費者權益得到足夠的尊重、敬畏和保護，金融業務才能持續穩健發展。金融消費者權益保護是一項長期、復雜的系統性工作，無法一蹴而就，因此銀行機構既要積極作為、重點突破，又要系統謀劃、統籌推進，切實提高金融消費者權益保護能力和水平。

以上來自於畢馬威2022年中期銀行業調研報告